どんなに良い商品を、また、どんなに誠実に販売したとしても

クレームをつけてくる人や、トラブルが発生することはあります。

このようなときに、どのように対応すれば

被害を少なくすることができるのか見ていきましょう。

 

クレームが起こりにくいように準備する

クレームが起こる前に、ありとあらゆるクレームについて考え、

防御策を講じておくことができます。

 

まず、販売するマーケットの利用規約を詳細に読み、

どこまでのクレームに対しては

販売者が対応するのかを理解しておくことができます。

 

マーケットによっては対応のほとんどをマーケット側が行い、

そのようなトラブルに対する保険にも入っている場合もあります。

 

発送の日数や発送による破損などの場合、

メール便に対してはこのように補償する、

他の宅配便に対してはこのように補償すると、

注意事項などに詳細に記しておくことができます。

 

どのようなときに返品を受け付けるのかも、

具体的な事例とともに明記しておくなら、

あとで問題が起こった時も、迅速に対応することができるでしょう。

 

クレームが起こったら誠意を持って対応する

ですが、大抵の場合は、販売者自身が対応しなくてはなりません。

クレームが付いたりトラブルが起こったときに、

誠意を持って対応するより他の良い策はないのです。

 

どのようなことに対して購入者が不満に思っているのかを把握し、

どのような対応を望んでいるのか、またそれが妥当な方法であるのか

一つ一つのケースに対して把握することができます。

 

商品に問題があったり、事前に伝えることを伝えていなかったり等

販売者側に非があることが明確になった場合は、

問題をすぐに解決するように行動することができます。

 

後でフィードバックを残すときにも、

トラブルが起こっただけでは購入者も評価を悪くしません。

対応が不当に遅かったり、販売者側の誠意を感じることができないならば

「悪い販売者」だと評価をつけてしまうのです。

 

購入者の気持ちを察するように、丁寧で迅速な対応が望まれるでしょう。

丁寧な対応には、丁寧な言葉遣いが必要です。

度重なるメールのやり取りや電話での対応にいらいらとしてしまって、

ついぞんざいな言葉遣いに名てしまうなら、

時間をかけて気付きあげてきた関係も崩れてしまうことになりかねません。

 

たとえ、購入者が不当な言葉遣いをしたとしても、

丁寧な態度、誠実な態度を崩さないようにしましょう。

明らかに悪質なクレーマーに対してはマーケットの指示を仰ぎましょう