Amazonには、商品購入者が商品販売者を評価する 「フィードバックシステム」があります。 商品を購入する人は、価格や配送などの条件が同じ業者がいくつかある場合、 この「フィードバック」に示された内容で、販売業者を選択します。 いくら最安値で商品を取り扱っていても、 「フィードバック」が悪く付いているならば、売れ行きは伸びないでしょう。 「フィードバック」の仕組みをよく理解し、 よい「フィードバック」を得られるなら、 Amazon輸出ビジネスでお金を稼ぐことにもつながります。 「フィードバック」の仕組みと 「フィードバック」を上げる方法を見ていきましょう。

フィードバックの仕組み

Amazonセラーセントラルの左側にある 「顧客満足指数」「アカウント健全性」「評価」に、 顧客からの評価、Amazonからの評価の全てが記されています。 言語は違いますが、アメリカのAmazonのセラーセントラルでも 同じ内容の評価が同じ順番で記されます。 これらについて見ていきましょう。

顧客満足指数

顧客満足指数(seller rating)は、 100を満点とした、顧客の満足度を数字で示したものです。 顧客満足指数と書かれていますが、 顧客の満足度とAmazon独自の基準で総合的に記された指数となっています。 「顧客満足指数」と書かれた部分をクリックすると、 100点満点のスコアと、そのスコアになった理由が示されています。 上から「出荷」:予定通りのタイミングで出荷が行われているか 「カスタマーサービス」:問い合わせに24時間以内に答えているか 「評価」:購入者がどのような評価を付けているか が記されています。 この三つから総合的に判断して、100点満点で採点しています。 そして、どの点を改善すれば「顧客満足指数」が上がるのか、 詳しい説明が記されていますので、 改善を要求されている点を注意して、100を目指して努力します。 この「顧客満足指数」は、 1.保証内容などが記されているものと異なる場合 2.クレジットカード会社からAmazon手数料が引き出せ場合 3.購入者から星1つもしくは2つの評価を得た場合 4.出品者の都合で商品を配送できなかった場合 に大きく下がってしまいます。 この4点に気をつけて、さらにAmazonからの改善要求点を改善すれば、 「顧客満足指数」の高い出品者になることができます。

アカウント健全性

アカウント健全性(account health)は、 良い(good)、注意(fair)、悪い(poor)の三段階評価です。 「注意」は、Amazonの基準としては良いということはできないけれども、 アカウントを停止するまでにはいかない状態で、 「悪い」は、アカウントを停止する可能性が高い状態を意味します。 アカウント健全性には5つの項目がありますが、 5つとも全て「良い」を保てるようにしましょう。 それぞれの項目が示す内容と基準を見ていきましょう。 「注文不良率」は、注文に対応する顧客の評価、 注文に対して顧客がAmazonマーケットプレイス保証の申請を行った率、 顧客がチャージバックを行った率を示しています。 それぞれが1%未満の場合は「注文不良率」が「良い」と評価されます。 「キャンセル率」は、出荷通知を購入者に送る前に、 出品者都合で注文をキャンセルした率を示します。 このキャンセル率が「悪い」の状態が長期にわたって続くと、 出品権限を停止される恐れがあります。 「出荷遅延率」は、出荷予定日を過ぎて出荷した率を示します。 出荷期限内に出荷を行うと、Amazonのシステムを利用して 購入者が商品の配送を様子を知ることができます。 つまり、出荷予定日を過ぎて出荷してしまうと、 購入者が配送の様子を知ることができず、Amazonへ問い合わせたり、 評価を悪くしたりする可能性が増えるのです。 出荷遅延率を4%以内に保つことが、Amazonから推奨されています。 「ポリシー違反」は、Amzonのお知らせに留意しているかを示しています。 Amazonでは定期的に重要な通知を出品者に送っています。 また、商品ごとにアラートマークを付けて改善点を表示しています。 Amazonからの通知ボックスに未読メッセージがないか そしてアラートマークのある商品はないかを常に確認しておきましょう。 「回答時間」は、 顧客からの質問に24時間以内に返答しているかを示しています。 顧客への素早い対応を目指しているAmazonの趣旨を理解し、 同じく素早い対応を行っていける出品者を評価しているのです。

評価

セラーセントラルの冒頭ページに記されている「評価」は、 過去1年の購入者からの5段階評価を平均した数値が記されています。 この「評価」をクリックするならば、 全ての購入者からの評価を確認することができます。 30日の平均、90日の平均、1年の平均、そして全期間の平均と、 それぞれ「良い」「普通」「悪い」の割合と共に表示されます。

フィードバックを上げる方法

顧客に選ばれる出品者になり、かつAmazonからも評価されるには 「注文不良率」「出荷遅延率」「キャンセル率」を できるだけ低くすることが大切です。 顧客の返品要求が正当なものなら快く応えるなら、 顧客がAmazonマーケットプレイス保証の申請を行う事態は発生しません。 また、チャージバックなども起こりえません。 商品管理を徹底すること、返品ポリシーを明確にすることで、 不良品の場合の返品処理がスムーズになります。 また、商品の確保に必要な時間を把握することで、 出荷遅延率も0%にすることができます。 余裕を持った商品の仕入れと発送を心がけましょう。 そして特に無在庫販売を行う時に陥りがちな、 注文が来たのに商品がないという状態は、 フィードバックを下げる最大の要因でもあります。 無在庫販売を行う際にも、 常に仕入先に商品があることをチェックすることが大切です。 総合的な評価に最も大きな影響を与える「購入者からの評価」は、 購入者が進んで評価してくれる場合もありますが、 こちらから注意を喚起しないと評価をしてくれない事も多いです。 商品が到着したと思われる日付より3から5日過ぎたころに、 評価依頼のメールを送るのが最も効果的です。 商品が到着していないならば、 「到着していない」とネガティブな評価につながることもあり、 商品が到着してから1週間以上経過しているならば、 あまりに昔のことでどの注文かわからないと 評価依頼のメールを無視する可能性も高いからです。 評価依頼のメールには、クリックするだけで評価ページに行けるように ハイパーリンクを貼りつけたり等の工夫をして、 購入者側の負担を減らすことができます。


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