Amazon輸出ビジネスで最大のピンチともなるのが、 「商品キャンセル」と「返品・返金要求」「購入者からのクレーム」です。 これらが生じた場合の対処法を学んで、 ピンチをチャンスに変えていきましょう。

商品がキャンセルされた場合

商品を発送する前にキャンセルされた場合には、 購入者都合でのキャンセルと、出品者都合のキャンセルがあります。 それぞれ対応法が違いますので、しっかりと把握しておきましょう。

購入者都合でのキャンセル

購入者から「注文した商品をキャンセルしたい」旨の通知が 賞品発送前に送られてきた場合、 購入者からメールによる連絡だけでなく、 「キャンセルリクエスト」のボタンを送信してもらうことが大切です。 早く処理をしようと、メールでの連絡だけでキャンセルを実施してしまうと、 出品者の都合で商品がキャンセルされたと判断され、 Amazonからの評価も下がってしまいます。 Amanonで注文のキャンセルを行ったことがない購入者の場合、 キャンセルするために「キャンセルリクエスト」ボタンを押すことを 知らない場合もありますので、 必ず注意を喚起することが必要です。

出品者都合でのキャンセル

Amazo輸出ビジネスでお金を稼いでいく場合に、 絶対避けたいことの一つが、「出品者都合のキャンセル」です。 無在庫での販売を行う場合に、 この「出品者都合のキャンセル」のリスクは高くなってしまいます。 こまめに仕入れ業者の在庫を確認することと、 複数の仕入れ業者を持つことでかなりリスクを下げることはできますが、 仕入れ業者の在庫表示が「有」となっているのに実際は無いなど 不慮の出来事が起こることも考えられます。 初めに設定した発送までの期間内で、ネットなどを利用して商品確保に努め 普段の仕入れ先より多少高くても、 商品のキャンセルを避けるように最大限の努力をしましょう。 また、メーカーによる一斉モデルチェンジが行われた場合は、 その旨を購入者に伝え、差額なしで最新版を送るがどうかと Amazonのメール機能を利用して交渉することができます。 Amazonではどのような内容であれ、購入者との直接交渉を禁じています。 Amazonからの評価と、購入者からの評価をよくするために 最大限の努力を行うようにしましょう。

返品・返金要求

商品を発送後に、購入者側から「返品したい」「返金してほしい」等の 要求が来た場合は、 購入者側に「リターンリクエスト」のボタンを押して 処理を続けるように伝えることが必要です。 購入者は「リターンリクエスト」を送信する際に、 返品の理由について選択する必要がありますが、 商品が不良品でない限りは 「購入者側の都合」を選択するように伝えましょう。 商品開封後の返品なのか、商品を発送した時の送料はだれが負担するのか その件ごとの状況に合わせて購入者と話し合う必要がありますが、 基本方針として「開封後は返品・返金に応じられない」 「開封前であっても返品する場合は往復送料は購入者負担」などと 初めに指針を定め、商品ページに記しておくことで、 ある程度のトラブルを防ぐことはできます。 ですが、稀に「開封したけどどうしても嫌だから返品したい」 「返品する際の送料は払うけれども、発送時の送料は負担したくない」 などと、不当な要求をしてくる購入者もいます。 どう考えても理不尽な要求であっても、 このような購入者が悪い評価を付けるなら、 結局もっと大きな損失が生じるのです。 このような場合は、少々の金銭的損失が発生しても、 Amazonでの良い評価を得る方が金銭以上に重要であることを念頭に置き、 購入者の理不尽な要求をできるだけ呑むようにしましょう。 FBAを利用している場合は、 返品処理や返金処理は全てAmazonが代行してくれます。 購入者側の要求から、返品や返金に応じるべきかを判断しますが、 かなり購入者寄りの判断をすることが多いです。 Amazonが返品や返金に応じても、金銭的負担をするのは出品者ですので、 あまりに理不尽なときは、 購入者ではなくAmazonに直接クレームを言うようにしましょう。 場合によってはAmazonが返金してくれることもあります。

Amazonの返品ポリシー

Amazonが定めている返品を受け入れる基準は、 商品が未開封かつ味使用であり、 なおかつ、購入者が商品を受け取ってから30日以内となっています。 購入者の一方的な要求による返品の場合は、 出品者は購入者に、送料のみを除いた返金を行わなくてはなりません。 ですが、商品が不良品であった等の理由で返品を行う場合は、 出品者は購入者に、送料を含めた全額の返金と、 返品を行う時に発生する送料についても、支払う必要があります。 商品が不良品であった場合も、 購入者は商品到着後30日以内に返品を行います。 上述に該当する場合は、 無条件で返品・返金に応じる必要がありますが、 商品を開封した後、商品を使用した後であっても 返品を受け付ける場合もあります。 この場合は、それぞれの商品の状態により返品される額を決定します。 開封後、使用後の返品・返金については、 出品者が個々にポリシーを決めることができます。 商品を登録する際に、どのような場合は 開封後・使用後であっても返品・返金に応じるのか、 またその返品方法と、返金する額の算出方法なども明記します。 不要なトラブルを避けるために、 「Amazonの返品ポリシー」と「出品者の返品ポリシー」を 明確にしておきましょう。

発送方法の変更や発送後の変更のリクエスト

商品を注文確定してから、 「通常便でなく、速達便で送ってほしい」とか、 「商品数を増やして送ってほしい」などとリクエストされることがあります。 ですが、Amazonでは代金の追加請求や追加徴収ができませんので、 このようなリクエストに対応することができません。 差額の発生するリクエストがあった場合には、 購入者に、一度注文を取り消してから、 再度注文してほしいと伝えることができます。 購入者が注文キャンセル処理を行った後に、返金処理を行い、 再度注文をしてもらうのです。 もちろん、注文キャンセルを行ってから、 購入者が再度注文を行わないと言うリスクもあります。 ですが、こちらが「売りたい」という気持ちだけを前面に出すと、 悪い評価がつけられてしまう可能性もあるのです。 Amazon輸出ビジネスでなにより大切なのは、 ユーザーからの評価ですから、 せっかくの注文がキャンセルになるかも知れなくても、 誠実な対応を示す方が、長期的な目で見るならば「得」なのです。 また、注文した商品を期限内に発送したにもかかわらず、 購入者の不在が続き、「受取り人不明」という理由で、 商品が返送されてくることもあります。 このような場合には、購入者にどのような対応を 要求することができるでしょうか。 購入者は料金を支払い注文を行ったにもかかわらず 商品を受け取ってはいないので、 商品を送るようにリクエストしてくる可能性が高いです。 そのような再送リクエストが来た場合は、 初めに発送した送料を差し引いて、返金処理を行い、 再度注文するように購入者に依頼することができます。 また、購入者からコンタクトがない場合は、 出品者の方から、商品をキャンセルするのかどうか 購入者に尋ねる必要があります。 購入者が商品のキャンセルだけを行いたいと答えた場合は、 同様に初めの発送にかかった送料を差し引いて、 返金処理と注文のキャンセルを行うことができます。 Amazonの規約を守り、アカウントが停止されないように努め、 また、購入者から悪い評価をつけられないように 細心の注意を払って行動するようにしましょう。

購入者からクレームが来た場合

返品したいわけでも、返金してほしいわけでもないのに、 ただ単にクレームを送ってくる購入者も稀にいます。 このような人はどこの世界でもある一定数は存在しますので、 避けられないこととあきらめましょう。 できるだけ丁寧に、できるだけ親切に、ですが毅然とした態度で臨むなら クレーマーが、出品者のファンになることもあります。 あくまでも、「購入者からの評価」が重要だということを 忘れないようにしましょう。 購入者からのクレームを避けるために、 販売する際に注意を払う必要がある商品があります。

1.電化商品

日本で使われている電化商品は、大抵の場合アメリカでも使用できます。 ですが、一部使用できない商品もあります。 日本での一般的な電化商品は電圧が100V、周波数は50Hz~60Hzですが、 アメリカでは電圧は110V、周波数は60Hzです。 電化商品のラベルを見て、110V対応かどうかを確認しておきましょう。 また、110Vに対応していない電化製品の場合は、 変圧器を使用するように商品紹介ページに記しておきましょう。 ヨーロッパの場合は220V、50Hzが大半を占めます。 また、プラグの形状も異なりますので、 商品の電圧、周波数の情報に加えプラグの計上も記しておきましょう。

2.乳幼児関連の商品

どこの国でも乳幼児関連の商品は、衛生面や誤飲などの注意が必要です。 国によっては、乳幼児関連の商品の衛生基準が異なることや、 保健関係の省庁から特別な許可が必要となることもあります。

3.並行輸入品

メーカーによっては海外に正規代理店を持ち、 並行輸入品の規制を行っている場合もあります。 特に電子機器や時計などの精密機器は、 並行輸入品の規制と、知的財産権にも厳しく管理しています。 販売個数が少ないうちは問題になりにくいですが、 個人商店とは言えヒットしてしまうと、 メーカーから訴訟を起こされることもあります。

購入者から悪い評価をもらった場合

購入者からの良い評価の積み重ねが非常に重要なことですが、 たまに非常に悪い評価を受けてしまうことがあります。 この場合、Amazonに依頼して、もしくは購入者に依頼して、 ネガティブな評価を削除してもらうことも可能です。

Amazonに削除依頼をする

購入者からの評価に、「わいせつな表現」「個人情報」 「評価内容が事実と異なる場合」「商品に対する意見」 「Amazonに対する意見」が含まれている場合は、 Amazonに依頼して、評価を削除してもらうことができます。 この場合の「個人情報」には、氏名や電話番号だけでなく、 個人を特定する何らかのメールアドレスやURLも含まれます。 また、「商品に対する意見」は、希望の商品を送ったにもかかわらず、 「商品が使いづらかった」「ここを改善すればよいと思った」などの 本来ならばメーカー側に伝えるべき意見を、 出品者への評価と混同させている場合に適用されます。 「Amazonに対する意見」は、システムの使いにくさや改善点など、 本来ならばAmazonに伝えるべき内容を、 出品者への評価として混同させている場合を言います。

購入者に削除依頼をする

購入者との間に何らかの意思疎通の問題が起こり、 結果として購入者が出品者に悪い評価を付けた場合は、 誠意を持って謝ることで悪い評価を削除してもらうように依頼できます。 その際「Amazonギフトカード」などを送ることもできますが、 Amazonでは評価を金銭もしくは商品で購入することを禁じていますので、 あくまでも「評価のため」ではなく「謝罪のため」であることを 購入者に強調することが大切です。 もちろんこれらの購入者とのやり取りも、直接に行うのではなく、 Amazonのメール機能を利用して行うようにしましょう。

リスクを想定し、最小限に回避する

Amazon輸出ビジネスには、様々なリスクが想定できます、 ですが、リスクというのはAmazon輸出ビジネスに限らず 全てのビジネス、全ての生活において存在するものです。 例えば、子どもが学校に行くと言う行為にも多くのリスクが生じます。 通学時に交通事故に遭うリスク、何らかの犯罪に巻き込まれるリスク、 学校の授業や遊びにおいて怪我をするリスク、 子ども同士のいじめに巻き込まれるリスクや 悪い習慣や言葉遣いを覚えるなどのリスクもあります。 ですが、それ以上に、子ども自身の精神と知能の発育への 良い影響がありますので、 ほとんどの親は子どもを学校に通わせています。 リスクを恐れて、メリットを得られないことがあってはいけないのです。 それと同じことが、Amazon輸出ビジネスにも言えます。 関税や購入者の悪い評価、仕入れ先との行き違いなど、 おもいもかけぬ出来事やリスクが生じることもありますが、 それ以上に大きな利益や、ビジネスを展開する喜びがありますので、 しないよりはした方が、得ないよりは得た方が良いと判断できるのです。 リスクは、いくつもの場合を想定することで、 最小限に回避することができます。 Amazon輸出ビジネスで想定されるリスクと、その回避方法を見てみましょう。

サイズが規定にあわない商品

商品の配送方法を登録する際に「通常発送」と「速達発送」を設定します。 購入者が「通常発送」を選択した場合は、SAL便で、 「速達発送」を選択した場合は、EMS便で発送することができます。 ですが、SAL便は、縦と横と高さの合計が 90cm以内のものの場合しか利用できません。 「通常発送」を設定した商品が、 梱包をした状態で3辺の和が90cmを超える場合は、 EMS便で送らざるを得なくなります。 ですが、「通常発送」も選択肢として登録したのは出品者ですので、 送料の差額を請求することもできず、 「通常発送」であっても「速達発送」で発送するしかできないのです。 このような損失が生じることのないよう、 全ての商品を梱包した状態で、「SAL便で送ることができるのか」 「EMS便なら送ることができるのか」を把握する必要があります。 仕入れ先から直接AmazonのFBA倉庫に発送してもらう場合にも、 梱包後のサイズを教えてもらうことで、 商品を登録する際にどのような発送設定にするかを決めることができます。 ネットで仕入れる場合には、大抵の商品について、 商品のサイズと梱包後のサイズについて表示されています。 サイズに注意して、登録間違いがないように注意を払いましょう。 また、梱包後のサイズが間違って表示されていることもあります。 3辺の和が90cmに近い時は、 トラブルを避けるため「速達発送」のみで登録することがお勧めです。

輸出入ができない商品

輸出入ができない動植物や食べ物、知的財産権を侵害するもの、 武器や麻薬などは、国際間で発送ができない決まりになっています。 ですが、故意ではなく これらの「輸出入ができない商品」を扱うこともあります。 例えば、美容器具を中心に扱う場合に、 「スプレー」など、発火性のある気体が入った缶なども 商品として登録するかもしれません。 これらは、規制の対象ですので、 返送されたり手数料が上乗せされたりします。 また、正規品だと思って仕入れた商品が 知的財産権を侵害するコピー商品であることもあります。 これらは全て税関で没収もしくは罰金の対象となりますので、 大きなリスクを冒すことにもなります。 コピー商品の可能性があると考えられる有名ブランド商品を アジア諸国で仕入れるなどの行為を初めから行わないことで、 リスクを回避することができます。 また、アジア諸国から仕入れず、日本の業者から仕入れたものも 実はコピー商品を輸入したものであったということもあります。 知的財産権を侵害する可能性がある有名ブランドの商品を扱わないなら、 初めからこれらのリスクを排除することもできます。

仕入れた商品が間違っていた場合

仕入れた商品が、注文しようとした商品でないこともあります。 AmazonではASINコードを共通して使用することになっていますが、 たまに同一ASINコードで、複数の商品が登録されていることもあります。 また、商品は同じでもユニットが異なる場合は、 別のASINコードで登録する必要があります。 ノート1冊のASINコードと、 同じノートが5冊組みで販売する場合のASINコードは、 異なっていなくてはならないのです。 ですが、これもレアなケースですが、 数量が異なるのに同じASINコードで販売されていることがあります。 これを間違えて、注文してしまうと、 複数個分の予算で1個のみを購入してしまうこともあります。 このようなASINコードの間違いを見つけた時は、 Amazonの出品者サポートに早急に連絡を取り、 表記修正を依頼するようにしましょう。 仕入れ時も注意が必要ですが、発送時にも注意が必要です。 複数個の商品ページから注文が来ているのに、 単品で発送をしてしまうなら、購入者からのクレームと 再発送にかかる送料や手間、購入者の悪い評価につながります。 同じ商品を、個数や色などを変えて複数のページで販売する場合は、 細心の注意を払って、発送するように心がけましょう。

発送した商品でトラブルが発生した場合

アメリカは訴訟の国とも言われています。 日本では考えられないようなことで、消費者が訴訟を起こし、 しばしば勝訴することがあります。 某ファーストフード企業が、 その企業の食事のみを摂取していた消費者が健康に異常を生じ、 「病気になる食事を提供する企業体制が悪い」 と訴えたことが話題になりました。 これらの訴えは結局は棄却されましたが、ファーストフード企業側も、 莫大な裁判費用とイメージの悪化などの損害を受ける結果となりました。 このように何らかの「クレーム」が発生することで、 費用や精神面でのダメージを受ける可能性があります。 良い商品を販売することが最大の防御策でもありますが、 もしもの時のために、何らかの策を立てておく必要はあります。

トラブルを最小限にするためには

1.ビニール袋を梱包などで使用する際には、「Warning」と記された 窒息の恐れを喚起する表示をおこなうこと 2.乳幼児製品は、トラブルが発生しやすいので、できれば扱いを避けること 3.海外PL保険に加入し、何らかの補償が発生する時は 保険で賄うことができるようにしておくこと 4.使用法を正しく守らないで使用した場合には、 保証ができないことを明示した説明書と、使用法を記した紙を同封すること ができます。 大抵の商品で、英語表記の「使用法」や「説明書」が付随していますが、 輸出があまり行われていない商品など、 英語の「使用法」「説明書」がない場合には、 自作で準備する必要があります。 英語が不得手な場合には、翻訳サービスなども活用して、 トラブルを最小限にするために、「使用法」「説明書」を作成しましょう。